Cómo No Debería Funcionar El Servicio De Atención Al Cliente
Amabilidad, paciencia, persistencia y voluntad a ayudar sin reservas. Este debería ser el tratamiento habitual que esperaríamos de los empleados en el sector de ventas y servicio al cliente, especialmente si se trata de una empresa de marca o de confianza que tiene una larga y sería tradición comercial.
Pero, a pesar de los esfuerzos, se puede cometer un par de errores, incluso a las empresas más prestigiosas. Aun así, son pocos los usuarios que irán más allá e a arrogancia de los empleados o permanecerán indiferentes a los errores de los empleados en línea. Es más, las experiencias desagradables a menudo se comparten con el resto de la comunidad virtual y con el público en general, ya que los usuarios insatisfechos no dudarán en hacerlas públicas.
Por eso, hemos decidido presentar algunos ejemplos sobre el funcionamiento inadecuado del servicio de atención que pueden influir o cambiar radicalmente la manera de su negociación.
Insolencia y arrogancia – errores más comunes del servicio al cliente
Antes de decidirnos a adquirir un producto, pensarlo bien y comparar diferentes ofertas son las etapas indispensables antes de acudir al proceso de compra. La mayoría de los vendedores muestran una gran comprensión hacia los compradores potenciales, especialmente si se trata de gente joven, que tiene suficiente conocimiento y experiencia en gastar el dinero en las compras en línea.
Los clientes especialmente aprecian los empleados pacientes, dispuestos a esperar, aconsejar o proponer algunas opciones nuevas, cuando ven que el cliente no está seguro en su elección.
La insolencia y la falta de comprensión solamente pueden causar el efecto no deseado; la pérdida de confianza del cliente, las reclamaciones y comentarios negativos no pueden aportar a su negociación de ninguna manera. Cada cliente sin falta merece ser tratado con paciencia y respeto. Permita que las decisiones sobre la compra las lleve a su propio ritmo sin comentarios inapropiados de parte de los empleados.
Ante todo, no hay que olvidarse de los principios básicos de las modales buenas, que suponen el uso de las frases y estructuras de cortesía, no subir su tono, no mostrar signos de molestia, enfado, falta de profesionalidad, etc. Los clientes toman este tipo de asuntos muy seriamente, incluso algunos se sienten tan afectados que fácilmente podrían recurrir a medidas más graves, como, por ejemplo, una denuncia, una reclamación de garantía, o, como acabamos de mencionar la publicidad negativa, que no brindará ningún provecho a su compañía.
¿Qué suponen las responsabilidades de un representante de servicio al cliente?
Cuando usted es responsable del servicio al cliente, sabe que el sonido constante es, por su naturaleza, la parte inevitable de su puesto de trabajo. Si se trata de una empresa grande los clientes deberían estar dispuestos a esperar unos cuantos minutos más de lo previsto; sin embargo, el problema surge cuando dos o tres minutos se convierten en veinte, treinta o más e incluso en horas. Es cuando clientes pierden su paciencia y a menudo se ponen muy desagradables, enfadados, intolerantes, etc.
Ya sea que sus clientes quieran pedir un producto, solicitar detalles adicionales o simplemente cancelar su compra, retrasar innecesariamente sus solicitudes solo les molestara adicionalmente y brindará a su compañía la publicidad negativa. Por tanto, trate de resolver este tipo de inconveniencias lo más pronto posible.
Por otro lado, existen casos que negarán rotundamente el famoso dicho: “el cliente siempre tiene la razón”. Por más que trate de resolver sus problemas con eficiencia, siempre habrá clientes que responderán a sus esfuerzos con histeria e insatisfacción. En tal caso, asegúrese de ofrecerles todas las opciones disponibles y no dude en ponerse en contacto con sus superiores si la situación se complica demasiado.
Para un mejor servicio de atención al cliente
Cuando los errores en el sector de servicio de atención al cliente son el resultado de errores involuntarios, acompañados de una disculpa sincera, los clientes normalmente muestran el interés a superarlos. Aunque los casos diferentes son en general una excepción, el más mínimo error puede perjudicar seriamente la credibilidad establecida desde hace mucho tiempo.
Por lo tanto, la resolución oportuna, junto con el trato adecuado, representan la prioridad para todas las empresas cuya prioridad es la satisfacción de sus clientes.
